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헌장 및 도입배경

헌장

『 행정서비스헌장제』란 1990년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및「정부개혁」정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다.

외국의 추진현황

  • 영 국('91) : 시민헌장(Citizen's Charter)
  • 미 국('92) : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
  • 프랑스('92) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
  • 캐나다('90) : 서비스기준안(Service Standard)
  • 기타 아시아의 네 마리 작은 龍(NICS)중 싱가포르와 홍콩도 기존의 행정서비스 전달체계를 고객인 국민중심으로 획기적으로 전환함.

『행정서비스헌장의 개념』은 행정기관이 제공하는

  • 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
  • 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고
  • 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도이다.

도입배경

  • 행정 환경의 변화에 따라, 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요
    • 서비스 제공 방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 천명
    • 규제·절차 중심의 행태와 조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환
    • 고품질의 서비스 제공을 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입
  • 『깨끗하고 공정한 정부』를 원하는 국민의 기대 충족 필요
    • 행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스 제공에 따른 부정과 부패의 방지
    • 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
  • 정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁 전략의 수단 확보
    • 정부주도의 개혁만으로는 국민지지 확보에 한계가 있으므로 국민요구에 대해 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
    • 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 『고객위주』로 설정할 수 있는 기회 제공
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